Her sene, uluslararası düzeyde pek çok şirket tarafından online pazarlama, trendler ve kullanıcı alışkanlıkları üzerine çeşitli araştırma sonuçları yayınlanıyor. Bu araştırmalarda yorumların okunma oranları nedir, internet kullanıcıları en çok hangi platformdaki yorumlara önem gösteriyor, yorumların karar verme sürecindeki konumu nedir, yorumlara verilen cevaplar kullanıcı kararlarını etkiliyor mu, sahte yorumlar hangi platformlarda daha fazla yazılıyor, vb. gibi sorular soruluyor.
Biz de bu blogumuzda Bright Local 2022 Kullanıcı Yorum Araştırması’nın öne çıkan sonuçlarını derlemek istedik.
Araştırmaya göre, yine önceki senelerde olduğu gibi bu sene de yorumlar karar verme aşamasında büyük öneme sahip. Covid-19’un ortaya çıkışı, tüm dünyaya yayılması, kapanmalar, evden çalışmalar, yeni normaller derken internet kullanımında ve de yorum yazılması/okunması konularında çok ciddi değişikliler oldu. Yorumların bu kadar önem kazanmasının bir sonucu olarak da sahte yorumlar fazlalaştı.
Tüketiciler işletmeleri değerlendirirken en cok hangi siteleri seçiyorlar?
Bir önceki sene olduğu gibi bu sene de Google, tüketicilerin işletmeler hakkında en çok yorum yazdığı site oldu. Hatta bir önceki %63’lük oranı bu sene %83’lere kadar cikti. Bunun en önemli sebebi ise muhtemelen Google’ın %87 gibi büyük pazar payına sahip arama motoru olması. Bu da Google İşletme Profili ’ne her zamankinden daha fazla önem gösterilmesi gerektiği gerçeğini bir kez daha ortaya koyuyor.
Kullanıcılar ne sıklıkla yerel işletmelere yapılan yorumları okuyorlar?
Kullanıcıların neredeyse tamamı (%98) yerel işletmelere yapılan yorumları okuyor ve bu sene de yine önceki senelerde olduğu gibi Google yorumları en çok okunan yorumlar olarak karşımıza çıkıyor. Geçtiğimiz sene %63 olan oran bu sene %81’e ulaşmış durumda. En ilgi çekici nokta ise bir önceki sene %13 olan kesinlikle yorum okumuyorum diyenlerin oranının %2’ye düşmüş olması.
Peki kullanıcılar en çok hangi sektörlerdeki yorumları dikkate alıyor? Bu konuda ise %84’le hizmet sektörü 1. sırada yer alıyor. Bunu %83’le bakim hizmetleri, %82’yle sağlık sektörü takip ediyor.
Kullanıcıların yüzde kaçı yorum yazıyor?
İnternet kullanıcılarına son 12 ay içerisinde yorum yazıp yazmadıkları sorusuna, farklı yorumcu profilleri olduğundan farklı cevaplar karsımıza çıkıyor.
Burada pozitif deneyimlerde daha fazla yorum yazıldığı sonucunu çıkarabiliriz. Soruya cevap verenlerin %34’u sadece olumlu deneyimleri, %33’u olumlu ve olumsuz deneyimleri ile ilgili yorum yazdıklarını belirtirken sadece olumsuz deneyimlerine yorum yazanların oranı ise %7’de kalmış.
Kullanıcılar hangi faktörleri göz önünde bulundurarak yorum yazmaya karar veriyorlar?
Bu soruya verilen cevapları incelediğimizde çok çeşitli faktörler olduğunu görüyoruz.
- Kullanıcıların %88’i muazzam bir deneyim yaşamaları durumunda kesinlikle veya büyük olasılıkla yorum yazacaklarını belirtmişler.
- Kullanıcıların %80’i ise öncesinde yaşadıkları olumsuz bir deneyimin olumluya dönmesi durumunda kesinlikle veya büyük bir olasılıkla yorum yazacakları söylemişler.
- Karşımıza çıkan şaşırtıcı sonuçlar ise şunlar:
- Kullanıcıların %73’u işletmenin hak ettiğinden daha düşük puan aldığını düşünmeleri durumunda kesinlikle veya büyük bir olasılıkla yorum yazacaklarını belirtirken
- %77’si ise işletme nispeten yeniyse kesinlikle veya büyük bir olasılıkla yorum yazacaklarını belirtmiş.
Kullanıcılar yorumları değerlendirirken hangi faktörleri dikkate alıyorlar?
İnternet kullanıcıları bir işletmeyi değerlendirirken doğal olarak ilk önce o işletme hakkında yazılmış olumlu deneyimleri okuyorlar (%75). Bunu işletmenin aldığı genel yıldız puanı takip ediyor (%58).
Internet kullanıcıların yarısından fazlası ise işletme sahibinin (büyük olasılıkla negatif) yorumlara yazdığı cevaplara önem veriyorlar. Bu da aslında işletme sahibinin yaklaşımının, yorumlara mutlaka cevap verilmesi gerektiğinin ve de cevap verirken kullanılan yaklaşımın ne kadar önemli olduğunu bir kez daha ortaya koyuyor.
Yorumların güncelliği kullanıcılar acısından ne kadar önemli?
Bundan önceki senelerde yorumların son 2 hafta içinde yazılmış olmasına çok büyük bir önem gösterilirken, bu sene kullanıcılar son 1 ay içinde yazılmış olan yorumları dikkate aldıklarını belirtmişler. Bu aslında üzerinde durulması gereken bir nokta. Neden kullanıcılar uzun yıllar boyuna en güncel yorumlara önem verirlerken simdi bundan vazgeçtiler? Bu sorunun pek çok cevabi olabilir: kullanıcılar işletmeler acısından yorum toplamanın ne denli önemli olduğunu fark etmiş olabilirler, ayni donem içinde yazılmış çok fazla yorumun gerçeği yansıtmayacağını düşünmeye başlamış olabilirler veya işletmenin bir sure kapalı kalması sebebiyle yorumlara ara verilmiş olabileceğini göz önünde bulundurmaya başlamış olabilirler.
Yorumların yönetilmesi konusunda size nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında bilgi almak istiyorsanız hizmetlerimize göz atabilir, ya da buradan bizimle iletişime geçebilirsiniz.